نظام ادارة علاقات العملاء CRM مبدأ عمل لإدارة التفاعل بين الشركات والعملاء سواء الحاليين أو المستقبليين،
يشمل معلومات العملاء مثل تاريخ العملاء مع الشركة وهذا يساعد على تحسين العلاقات بين العملاء والشركة،
ويعمل على جمع الأنشطة الشاملة للمبيعات والتسويق والدعم للعملاء.
وفي تعريف آخر نظام CRM هو مزيج من الاستراتيجيات والتقنيات التي تستخدمها الشركات أو المؤسسات من أجل إدارة وتحليل تفاعلات المُستهلكين أو العملاء وبياناتهم طوال دورة حياة العميل ، بهدف تحسين علاقات خدمة العملاء، والمساعدة في الاحتفاظ بالعملاء أو المستهلكين، وتطور وزيادة نمو المبيعات.
تطورت وسائل الاتصال والتواصل واصبحت متاحة في قنوات متنوعة مثل رسائل البريد الإلكتروني ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والاستطلاعات ، والتقويمات ، وما إلى ذلك
نتيجة لهذا ، بدأ الناس في دمج أنظمة CRM مع الأعمال الأساسية. اليوم ، لم تعد CRM منصة معزولة ؛ لقد نجحت في دمج قنوات اتصال متنوعة بكفاءة وتختار الشركات اليوم نظام ادارة علاقات العملاء للاسباب التالية:
التواصل هو المفتاح لتحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي وبعد وصولنا لهذا الهدف ، فإن الخطوة التالية هي ضمان رضا العملاء من خلال التواصل المستمر والتغذية الراجعة.
بعد إجراء هذه العملية عدة مرات ، ستحدد العديد من شكاوي العملاء وتزيد من عمليات البيع وتحسن العمليات التجارية ، وتؤدي إستراتيجية CRM الفعالة هذه إلى زيادة عمر العلاقة مع العميل وولائه.
يحتاج العميل المثالي أيضًا إلى اتصال مستمر للبقاء على اطلاع دائم بمنتجاتك حيث ان التواصل بين العملاء والشركة هو عملية مستمرة ومستمرة ومحددة زمنياً .
الاتصال أمر بالغ الأهمية للأعمال التجارية ، على غرار أي علاقات أخرى ، سواء كانت شخصية أو مهنية. بدون معرفة العملاء ، لا يمكنك إجراء اتصالات معهم. يوفر CRM مجموعة واسعة من بيانات العملاء لمعرفة ما يحتاجه العميل المحتمل بدقة ، مما يساعد على إنشاء علاقات مع عملاء جدد والحفاظ عليها.
تقليدياً ، عندما يشتري الناس منتجات من الشركة ، فإن العميل يلبي احتياجاته ، وتتلقى الشركة أجرها. هنا ، انتهت العلاقة بين العميل والبائع. لم يربطهم أي مؤشر ترابط آخر ، مما سيعزز الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. ولكن اليوم ، مع وجود نظام CRM في مكانه ، يمكنك التفاعل بسهولة مع جميع عملائك والحفاظ على استمرارية اتصالاتك.
كان يُنظر إلى إدارة علاقات العملاء بمعزل عن غيرها ، وكان يُفترض أنها مفيدة للمبيعات وإدارة العملاء والموارد البشرية والتسويق فقط ، مع التكنولوجيا والعمليات الحديثة بدأ الاتصال يلعب دورًا حيويًا واليوم أصبح الاتصال إستراتيجية مهمة لإدارة علاقات العملاء للحفاظ على العملاء.
بعض الأمثلة على اتصالات CRM هي تكامل البريد الإلكتروني ، وتسجيل محادثة العميل ونسخها ، واتصالات الفيديو ، وما إلى ذلك.
أحد العناصر الحاسمة لإدارة علاقات العملاء هو تعزيز قنوات اتصال الشركة للتواصل بشكل أفضل مع العملاء ،
بدون عملاء لا يمكن أن يكون هناك عمل ناجح ، ودون التواصل لا يمكن أن يكون هناك زبون جيد .
تسعى أنظمة CRM على الحصول على العملاء المناسبين في الوقت المناسب مع زيادة قاعدة العملاء وضمان ولاء العملاء.
كما تساعد أنظمة إدارة علاقات العملاء رواد الأعمال في الحصول على بيانات العملاء ومتطلباتهم وأنماط الشراء وما إلى ذلك.
رضا العملاء ، ولاء العملاء ، والخدمات السريعة ، والاحتفاظ بالعملاء ، هي الأهداف الأساسية لنظام CRM.
التسويق جزء لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء، يصنع النشاط التجاري منتجًا ويسوقه للعملاء المحتملين لحل مشاكلهم مقابل الأرباح.
تساعد إدارة علاقات العملاء (CRM) في عملية التسويق من خلال تعزيز فعالية الاستراتيجيات المستخدمة في التسويق والترويج
حيث هناك العديد من العناصر الفرعية مثل إدارة القوائم وإدارة الحملات وإدارة النشاط وإدارة المستندات وإدارة المكالمات ورسائل البريد الإلكتروني الجماعية، وما إلى ذلك.
تساعد إدارة علاقات العملاء الشركات على تحسين عملية التسويق وتنفيذها بشكل عام.
تعد أتمتة إدارة علاقات العملاء مكون أساسي يتضمن التنبؤ بالمبيعات وتسجيل معالجة المبيعات وتتبع التفاعلات المحتملة وتتبع المستهلك والمعالجة والمتابعة وتسجيل المعاملات،
إنه ضروري لجميع الأعمال حيثُ يبرز فرص توليد الإيرادات ويساعد على تحليل توقعات المبيعات والأداء من قبل القوى العاملة.
علاوة على ذلك ، يمكن أن يساعد CRM في أتمتة سير العمل من خلال تبسيط العمليات المختلفة مع توفير التكلفة والوقت.
كما أنه يمكّن الموظفين من حماية أنفسهم من ملل العمل المتكرر من خلال أتمتهم وتخصيص الوقت لما يلزم ، فهو يساعد على موائمة الأشخاص والعمليات للعمل بانسجام نحو هدف مشترك.
توفر التقارير والتحليلات أساسًا لمزيد من التطوير والنمو لأي استراتيجية عمل وبدون العملاء ،
لا يمكن للشركة أن تعمل ، وبدون نظام إدارة علاقات العملاء ، لا يمكن للأعمال التجارية أن تزدهر أبدًا.
يساعد CRM في تزويد الأنشطة التجارية بتقارير أعمال دقيقة تساعد رواد الأعمال على معرفة الوضع الدقيق للنشاط التجاري في وقت معين.
علاوة على ذلك ، يجعل CRM من السهل مركزة بيانات العميل والوصول إليها في أي مكان.
من بين الخيارات الأولى التي يتعين على أي شركة أن تتخذها هو الاختيار من بين نظام إدارة علاقات عملاء (CRM) محلي ونظام إدارة علاقات عملاء (CRM) مستند إلى السحابة.
يتطلب نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المحلي عادةً من الشركة أن تقوم بإعداد الخوادم بالكامل وتحمّل نفقات الصيانة والترقية بالإضافة إلى تكلفة ترخيص البرنامج الفعلي.
غالبًا ما يكون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المستند إلى السحابة هو الخيار المفضل لدى الشركات،
إذ يمكن الوصول إليه بسهولة من خلال أي متصفح، ما يسمح بتسريع عمليات النشر والاستخدام.
ومن بين الفوائد الإضافية الأخرى التي يتميز بها هو أنه لا يتطلب تكاليف صيانة أو رعاية، كما أنه يعزز إمكانية الوصول إلى بياناتك عند الحاجة إليها ويتمتع بالمرونة اللازمة ليتم توسيع نطاق إمكاناته أو تضييقه بسهولة.
سواء أكانت شركتك من الشركات الصغيرة التي تبحث عن مكان لتخزين المعلومات وإتاحة الوصول إليها على أجهزة متعددة،
أم من الشركات الكبيرة التي تريد إدارة التفاعلات مع العملاء والتركيز على تحسين رضاهم، ستحتاج في نهاية المطاف إلى نظام لإدارة علاقات العملاء إذا لم تكن العمليات الحالية قادرة على العثور على حلول لهذه المشاكل الملحّة.
انتبه لهذه المؤشرات في إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة:
يمكن اكتساب العملاء من مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل المواقع الإلكترونية ومواقع التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية، وغير ذلك.
وما من وسيلة أخرى غير نظام الاتصالات المتعدد القنوات تمكّنك من جذب العملاء نحو شركتك بشكل أفضل، وتسمح لك بتغطية كل نقاط الاتصال معهم المرتبطة بعملية البيع.
اسأل نفسك ما إذا كان بإمكانك الحصول على إجابات سريعة عن معظم الأسئلة الأساسية مثل: ما هو عدد العملاء لديّ وما هو العدد الذي ربحناه/خسرناه في الربع السابق من العام؟ كم بلغت عائداتي في الشهر الماضي؟ من أبرم معظم الصفقات؟
تنشأ القرارات السيئة من البيانات غير الصحيحة. إن عدم التحقق من دقة البيانات التي يتم إدخالها في النظام لديك يمثّل مشكلة حقيقية. عند توفّر نظام للتحقق من صحة البيانات مع إدخال آلي لها، يمكن تفادي تدفق المعلومات غير الصحيحة قبل أن يتسبب ذلك بأي مشكلة.
عندما يعمل كل فريق بمعزل عن الفِرق الأخرى، تواجه المؤسسة عقبة كبيرة تُعيقها عن النمو، ولن تكون مشاركة معلومات العملاء في الوقت الفعلي بين الفِرق ممكنة، مما يؤثر بدوره في طريقة تلبية احتياجات عملائك.
قد تذهب مساعيك التسويقية سدى إذا لم تكن الطرق التي تتّبعها تجذب العملاء المتوقّعين لتجربة الخدمة التي تقدّمها. يمكن تخصيص المهام، مثل إرسال العروض الترويجية والرسائل الإخبارية وما إلى ذلك، لضمان ملاءمتها لكل عميل على المستوى الشخصي.
لدى الشركات المتعاملة مع العملاء دورات أقصر لحياة العملاء، وتتطلّب عادةً حلاً مباشرًا أكثر وأقل استهلاكًا للوقت. من شأن أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتعددة القنوات والمزوّدة بميزات مثل إدارة العملاء المحتملين وإرسال الاستبيانات الفورية وأتمتة عمليات التسويق وما إلى ذلك، مساعدة الشركات المتعاملة مع العملاء على الوصول إلى عملائها بسهولة أكبر.
تنجز الشركات المتعاملة مع شركات أخرى الأعمال على أفضل وجه عند استخدام نظام لإدارة علاقات عملاء (CRM) خاص بالمبيعات، بدءًا من إدارة معلومات الاتصال الخاصة بحساب ما ووصولاً إلى مواكبة الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير. يساعد هذا النظام الشركات على إنشاء منصة مشتركة للحفاظ على تناغم الشركاء والمورّدين وأصحاب المصالح الآخرين مع بعضهم.
وهناك اعتقاد خاطئ يقضي بأن إدارة علاقات العملاء (CRM) المستندة إلى السحابة باهظة الثمن ومعقّدة للغاية بالنسبة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم
لكن يمكن لهذه الشركات دائمًا أن تبدأ رحلتها باستخدام إصدار مجاني لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM). نظرًا إلى أن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة تمثل أداة تسوية تكنولوجية رائعة
توفّر هذه الأنظمة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مجالاً متساويًا للعمل، فضلاً عن إمكانية للتنافس مع الشركات الأكبر حجمًا في مجالها.
بفضل الميزات المتقدمة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، مثل إدارة عمليات سير العمل والتحليلات المتقدمة وإدارة المناطق وأتمتة المبيعات والتسويق، يمكن لـ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للمؤسسات المساعدة في تقليل الوقت الذي يخصصه مندوبو المبيعات للمهام الروتينية، وتزويدهم بوقت إضافي للتركيز على عملائهم وتوحيد عملياتهم في المواقع الجغرافية المتعددة.