إدارة المكاتب الامامية والخلفية للفنادق
مقدمة عن إدارة المكاتب الامامية والخلفية للفنادق:
مقدمة عن إدارة إن إدارة المكاتب الامامية والخلفية للفنادق ليست بالمهمة السهلة ، وللقيام بذلك بشكل جيد ، فإنك تحتاج إلى مجموعة
متنوعة من المهارات والموارد للحصول على الأداء الأمثل والربحية والمحافظة على المستوى وجودة الخدمات ، تستخدم العديد من الفنادق كيانات مختلفة لإدارة الجوانب التشغيلية للفنادق.
إن إدارة الفنادق هي فن ومهارة واختصاص يغطي الجوانب التشغيلية للفندق وتتطلب إدارة الفنادق مجموعة متنوعة من المهارات ، بما في ذلك مهارات الأعمال والتسويق العامة ،
ومهارات إدارة الموظفين والقيادة ، والخبرة المالية ، ومهارات خدمة العملاء ، وفهم قوي لكل قسم من أقسام الفنادق ، مثل مكتب الاستقبال (المكاتب الأمامية) والتدبير الفندقي والصيانة (المكاتب الخلفية ).
وبالمقايل ،
نظرًا لأن إدارة الفنادق تتضمن مجموعة متنوعة من المهارات في إدارة المكاتب الامامية والخلفية للفنادق بالإضافة إلى الصبر والاستعداد للعمل لساعات طويلة والشغف بالضيافة ، فإن الوصول الى مسار المحافظة على الجودة وتقديم أفضل الخدمات الفندقية ليس أمراً يسيراً، حيث يمكن أن يكون مسارًا وظيفيًا صعبًا.
ومع ذلك ، يجد العديد من مديري الفنادق أن إدارة الفنادق مهنة ممتعة تتيح لك مقابلة أشخاص مثيرين للاهتمام ، والعمل في جميع أنحاء العالم ، وخلق تجارب لا تُنسى للنزلاء .
مفهوم المكاتب الأمامية وأهميتها في الفنادق:
يختلف مصطلح المكاتب الأمامية عن مصطلح المكاتب الخلفية الذي يشير إلى عمليات الشركة وموظفيها والمحاسبة والمرتبات والأقسام المالية التي لا تتفاعل مباشرة مع العملاء.
في الفنادق،
يشير المكتب الأمامي إلى مكتب الاستقبال أو قسم العمليات الأساسية في الفندق، وهذا يشمل الاستقبال ومكتب الاستقبال، فضلا عن الحجوزات والمبيعات والتسويق، والإشراف الداخلي والبواب.
الموظفون الذين يعملون في بهو الفندق هم أيضًا جزء من المكاتب الأمامية حيث يتعاملون مع النزيل مباشرةً، يتم تضمين خدمة المعلومات والإرشاد والصراف والبواب والخدمة البريدية والتيليفاكس في المكاتب الأمامية.
أقسام المكاتب الأمامية في الفندق:
تتكون المكاتب الأمامية في الفنادق من الأقسام التالية:
- قسم الحجوزات.
- قسم الاستعلامات.
- قسم الاستقبال.
- قسم طاقم الخدمة وحاملين الحقائب.
- قسم الرسائل والنداءات الهاتفية , التلكس والفاكس .
- قسم أمناء صندوق المكتب الأمامي (مسك حسابات الضيف) .
- قسم المغادرة وتسوية الحساب.
1. قسم الحجوزات:
يقع على مكتب الحجز مسؤولية كبيرة في نجاح اي عملية حجز او فشلها لأنه يشكل حلقة الوصل الأولى ضمن سلسلة الاتصال مع النزلاء وفق افضل الطرق وأسلمها في كسب النزلاء وجعلهم يتخذون قرارهم في الحجز والإقامة في الفندق او عدمه.
ومن مهام موظف الحجز:
- القيام بكل أنواع الحجوزات في الفندق.
- تقديم نسبة حسم معينة للهيئات الكبيرة أو الدوائر الرسمية أو بعض الأفراد.
- التنسيق مع الفنادق الأخرى في حالة المشغولية الكاملة للاوتيل .
- الرقابة الكاملة على كافة أنواع الحجوزات المعمولة بأقل أخطاء ممكنة.
- التنسيق والتنظيم مع قسم المبيعات.
- قبول أو رفض أو الغاء بعض الحجوزات بواسطة المسؤولين أو مدير المكتب الأمامي.
- وجوب إبلاغ النزيل الموافقة أو الاعتذار لعدم تنفيذ الحجز.
- حفظ المستندات الخاصة بالحجز بطريقة سليمة.
2. قسم الاستعلامات:
إن عمل مكتب الاستعلامات هو تأدية الخدمات المتعلقة بإقامة النزيل من وقت وصوله الفندق وأحيانا قبل ذلك إلى وقت مغادرته له، فهو بلا شك من الأقسام الحيوية العامة بالنسبة للفندق.
ومن مهام قسم الاستعلامات:
- تقديم واستلام مفاتيح الغرف من والى النزلاء .
- توزيع واستلام البريد لكل قسم .
- تقديم معلومات إلى النزلاء عن خدمات الفندق والمعالم السياحية أو عن السفرات السياحية القصيرة وكذلك عن عادات وتقاليد البلد وأوقات عمل الدوائر الرسمية بالبلد …. وغيرها.
- في بعض الحالات يقوم القسم بعملية إيقاظ النزلاء الذي يودون إيقاظهم مبكراً أو في ساعات معينة من اليوم.
- استلام ومتابعة شكاوى النزلاء.
- يعتبر مكتب الاستعلامات فهرس الفندق حيث لديه كافة المعلومات عن الأقسام الفندقية وعن النزلاء.
- الإشراف على صناديق الأمانات الخاصة بنزلاء الفندق إذ توجد في أغلب الفنادق صناديق خاصة لوضع الحاجات الثمينة للنزلاء وتكون هذه الصناديق مجانية.
3.قسم الاستقبال:
يعتبر قسم الاستقبال نواة المكاتب الأمامية وأساس عملها ،حيث يتم هنا تسجيل النزلاء وتوزيع الغرف على النزلاء ويعتبر هو المرآة العاكسة للفندق، لأهمية هذا القسم وحيويته فإن قسم الاستقبال يعمل لمدة 24 ساعة بدون توقف ويختلف عمل مكتب الاستقبال من فندق إلى آخر ويعتمد على:
- حجم الفندق وعدد الغرف.
- موقع الفندق.
- الخدمات التي يقدمها الفندق.
ومن واجبات مكتب الاستقبال :
- استقبال النزلاء والترحيب بهم بكل بشاشة لأن اللقاء الاول يعطي الانطباع الكامل لدى النزيل عن الفندق.
- تدبير إجراءات الإقامة في الفندق واذا كانت الغرف مشغولة يجب تأمين حجز للنزيل في فندق قريب .
- مسك السجلات المحاسبية اللازمة .
- إعداد الإحصائيات والتقارير الضرورية التي يحتاجها الفندق والخاصة بهذا المكتب.
- التنسيق بين مختلف الأنشطة المتعلقة بخدمة النزلاء وراحتهم.
- الربط بين مكتب الاستقبال والمكاتب الخلفية.
4.قسم الخدمة و المراسلين أو حاملي الحقائب:
على موظفي هذا المكتب أن يكونوا على اتم الاستعداد وفي حالة تغطية دائمة لتقديم المساعدة والخدمة إلى نزلاء الفندق وتكون واجباتهم كما يلي:
- حمل الحقائب للنزلاء عند دخولهم الفندق وتوصيلها إلى الاستقبال ثم من الاستقبال إلى غرف النزلاء.
- فتح الباب الرئيسي للفندق في حالة دخول الضيوف.
- تشغيل المصاعد.
- إيقاف سيارات الأجرة للنزلاء.
- أي خدمات شخصية أخرى إلى الضيوف.
5.قسم الرسائل والنداءات الهاتفية, التلكس والفاكس:
يعتبر من الأقسام المنتجة في الفندق لأنها تحقق إيراد إلى الفندق ولهذا يجب توفير معدات وأجهزة لتأمين توفير هذه الخدمات والأرباح التي تحققها الفنادق من هذا المكتب هي عن طريق :
- المكالمات الهاتفية الوطنية والعالمية للنزلاء.
- استعمال جهاز التلكس من قبل النزلاء (الضيوف) لإرسال رسالة معينة.
- استعمال جهاز الفاكس من قبل النزلاء.
تحديات قسم المكاتب الأمامية في الفندق:
- أحد أكبر التحديات التي قد يواجهها موظفو المكاتب الأمامية في صناعة الفنادق سيكون أكثر من مجرد حجوزات ، فقد تؤدي مهارات التواصل والتنظيم السيئة هذه إلى سمعة سيئة للفندق وخدمات غير مرضية للعملاء والنزلاء.
- يجب أن يتلقى موظفو المكاتب الأمامية تدريباً مستمراً لأن ذلك سيحسن من خدمة العملاء الخاصة بهم.
- زيادة الرواتب يمكن أيضا أن توفر المزيد من التحفيز.
- قد يفقد موظفو المكتب الأمامي الحماس أحياناً لأنهم يقومون بنفس العمل بشكل متكرر ويومي، وعادة ما تكون رواتبهم أقل مقارنة بالموظفين الآخرين، هذه حقيقة مهمة جدًا يجب الانتباه إليها حيث قد يؤثر ذلك على ربحية وكفاءة الفندق.
- قد يضطر موظفو المكاتب الامامية للفندق للتعامل مع العملاء السيئين للغاية والكثير من الشكاوى ، مما يجعل من الصعب الحفاظ على الخدمات الجيدة.
مفهوم المكاتب الخلفية وأهميتها في الفنادق:
تعتبر المكاتب الخلفية من الاقسام المهمة جداً والتي لاغنى عنها في اي فندق والتي تحتوي على طاقم كامل من موظفين إدارة الفندق نفسها وكذلك يوجد لها دعم من قبل الضيوف والسياح أنفسهم وتضم كل ما يتعلق بالتسويات، وعملية ترخيص الفندق نفسه والسجلات الخاصة بالموظفين ومدير الفندق والنزلاء والسياح.
من مهام المكاتب الخلفية : إدارة كافة العمليات المالية للفندق مثل التقارير المالية ، الحسابات الختامية، القيود المالية، تقارير الجرد، إدخال فواتير المشتريات، محاسبة تكاليف الفندق مثل تكاليف الإطعام وتكاليف تأجير الغرف وتحديد مراكز تكلفة، والمزيد من العمليات المالية.
- قسم المكتب الأمامي الذي يجري فيه أمور البيع ودعم الضيوف .
- قسم مكتب الوسط الذي يختص بإدارة مخاطر الفندق.
- قسم المكتب الخلفي الذي يختص بخدمات الدعم والإدارة في الفندق.
ما هو أفضل برنامج لإدارة المكاتب الامامية والخلفية للفنادق؟
تقدم لك ألفا سوفت برنامج آكاد للفنادق والشقق المفروشة المعتمد من قبل الهيئات الرسمية السعودية وهو برنامج ادارة الكل في واحد وسهل الاستخدام يجعل الحياة أسهل لك ولعملائك النزلاء. افضل برنامج للفنادق يدعمك بشكل كبير في تسيير وادارة الفنادق الصغيرة والكبيرة وتشغيل أتمتة العمليات المتعلقة بها.
ميزات البرنامج:
- برنامج محاسبي يدعم الفاتورة الالكترونية.
- يدعم ضريبة القيمة المضافة.
- مرتبط آلياً مع نظام شموس الأمني.
- متصل آلياً مع هيئة السياحة.
- مرتبط مع نظام بلدي.
- يدعم حجوزات الأفراد وحجوزات المجموعات السياحية.
- برنامج ادارة فنادق متصل مع منصة Booking.com واستيراد تلقائي للحجوزات في هذه المنصة، وهي أشهر منصة لحجز أماكن الإقامة على الإنترنت في العالم.
